【培訓對象】
物業(yè)工作人員、物業(yè)管理者

【培訓收益】
1.了解服務的本質(zhì) 2.掌握提升客戶滿意度的途徑與方法 3.學習如何與客戶高效的進行溝通 4.學會有效挖掘業(yè)主需求，處理業(yè)主各類問題

第一部分 物業(yè)服務到底是做什么？如何提升客戶滿意度？
物業(yè)服務的基本概念與認知
物業(yè)管理與物業(yè)服務
管理的特征
服務的特征
管理與服務的內(nèi)涵區(qū)別：管理在物在度；服務在人在事
第二部分 與業(yè)主關系如何有效提升？
1.服務工作的最高標準：客戶滿意度
案例分享：什么才是真正的客戶滿意
2.客戶滿意度的來源
客戶滿意度、期望值、感受
研討：客戶的期望是什么？
3..影響客戶感受的“峰終定律”與“近因效應”
峰終定律的定義
案例分析：宜家的客戶體驗“峰終”體驗設計案例
近因效應近因效應的運用
研討與分享：峰終定律與近因效應在客服工作中的運用思考
4.重新注釋MOT關鍵時刻
MOT關鍵時刻的價值
從被動的關鍵時刻到主動可控的MOT關鍵時刻是可以營造的！
案例分析：資訊時下MOT關鍵時刻的營造
5.與業(yè)主建立緊密關系
高效破冰
同頻共情
Yes and法則的運用
建立關系
定位自己
尋找接口
提供價值
升華關系
持續(xù)價值
緊密互動
6.怎樣獲得業(yè)主的信任信賴
信任的三個層級
無影響
有價值
走進生活
案例分享：我和業(yè)主的難忘的故事
獲得信賴的工作思路和基本方法
第三部分 如何與客戶高效溝通，處理各類狀況？
1.溝通的模型
2.組成溝通的五大要素：
目標、對象、內(nèi)容、可接受性、共識
3.溝通的三項原理
信息的衰減性：溝通漏斗
信息的反饋機制
感性&理性原理
活動：你說我畫
4.溝通的目標
環(huán)境—交互—共識
5.溝通的四項基礎支持
思維：溝通的內(nèi)核
結(jié)構化思維
結(jié)構化思維的核心原理：金字塔原理
語言：溝通的載體
清晰、簡潔、流暢
因人而異，因勢而變
狀態(tài)：溝通情緒放大器
體現(xiàn)情緒
精、氣、神
肢體：溝通的輔助器
表情
動作
適當?shù)木嚯x：近而不“緊”
6.因人而異：不同類型客戶的溝通法則
客戶的DISC分類
不同類型客戶的溝通方式
7. 客戶服務的起點：客戶需求挖掘
以攻代守的交互四問模式
狀況詢問—難點詢問—暗示詢問—需求滿足詢問
客戶需求真實性的判斷
研討：以寫字樓物業(yè)為模板的客戶需求分析
8.客戶共識：滿足需求的價值提供
基于客戶需求的建議
價值呈現(xiàn)：以客戶滿意為導向的服務方案
9.客戶投訴和客戶異議的處理
正確認知客戶投訴和客戶異議
客戶投訴與異議處理的六步法
公共服務投訴應對策略
個案服務投訴應對策略
群體惡性投訴應對策略 

曾任：中國移動某直轄市公司市場片區(qū)經(jīng)理（片區(qū)業(yè)績規(guī)模億級）、金牌內(nèi)訓師
曾任：民生保險培訓主任、全國課程研發(fā)組成員、首屆金牌講師
曾任：某旅居地產(chǎn)公司商學院執(zhí)行院長、新業(yè)務事業(yè)部總監(jiān)（5個月帶領新業(yè)務進入千萬級營收平臺）
擁有通訊、保險、地產(chǎn)、物業(yè)服務、教育行業(yè)19年市場營銷、管理及培訓經(jīng)驗
國家人力資源管理師（人社部）
中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、廣電網(wǎng)絡、鐵塔集團、平安集團、中海集團……等大型企業(yè)多地長期連續(xù)復購，持續(xù)提供高價值項目與輔導。

擅長領域：營銷推動實務與營銷管控、銷售實戰(zhàn)輔導與陪跑、營銷與銷售管理、中基層管理者賦能

【個人簡介】
秦超老師擁有世界500強企業(yè)市場營銷管理及人才體系建、商學院建設的豐富經(jīng)驗，從一線著力，從業(yè)務觸點入手，逐步總結(jié)出一套行之有效的經(jīng)營管理模式。之后經(jīng)過系統(tǒng)學習，轉(zhuǎn)型成為一名培訓人，對基于戰(zhàn)略目標的人才培養(yǎng)、發(fā)展的各環(huán)節(jié)，各節(jié)點均有具備較高價值的研究或課題。特別是在營銷模式與實戰(zhàn)方法、中基層骨干管理人員培養(yǎng)、高效溝通與演講表達內(nèi)部講師培養(yǎng)方等方面具有經(jīng)過實戰(zhàn)、實訓檢驗的優(yōu)秀課程。這些課程來源于實戰(zhàn)，再經(jīng)過大量案例的充實，通過不斷復盤、萃取與迭代，打造成為具有學習轉(zhuǎn)換性強、針對性強、實戰(zhàn)效率高的特點。得到了廣大客戶的信賴與好評。
秦超老師在培訓生涯中，為服務企業(yè)內(nèi)部培訓超過600場次，外部商業(yè)課程超過200場次，服務學員超過15000人次。其中，中長期系列培訓項目近100場次，服務學員2000人次。整體培訓滿意度達98%以上，曾創(chuàng)下銷售實戰(zhàn)輔導3天，日均業(yè)績提升500%，達全月總業(yè)績目標量68%的驚人戰(zhàn)績。
秦超老師在中國移動任職期間，作為片區(qū)經(jīng)理，帶領團隊負責億級營收平臺片區(qū)的市場工作，包括行業(yè)（政企大客戶）客戶和一般市場渠道，都在區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)了壓倒性競爭優(yōu)勢。秦超老師在保險行業(yè)期間，作為項目負責人所負責的精英訓練營，業(yè)績指標在全國排名前三，增長速度全國第一。在某旅居地產(chǎn)公司兼任業(yè)務事業(yè)部總監(jiān)，探索新業(yè)務發(fā)展方向與模式，落位業(yè)務發(fā)展，所帶領團隊從0開始，半年期間即實現(xiàn)千萬級收入規(guī)模。同時將業(yè)務實際與培訓相結(jié)合：形成“理論指導業(yè)務—業(yè)務反饋理論迭代—迭代內(nèi)容業(yè)務實操驗證”的完美閉環(huán)。
秦超老師在通訊行業(yè)和金融行業(yè)期間，多次獲得“金牌講師”和“優(yōu)秀培訓師”稱號，參與所在企業(yè)全國制式課程開發(fā)，并親自完成其中5門課程的全程研發(fā)，1部系列視頻課程的主編及主演。課程在全國范圍內(nèi)使用、播放超過萬次。
秦超老師以商學院負責人的身份分別建設了兩所企業(yè)商學院，培養(yǎng)內(nèi)部講師50余人，主持開發(fā)課程約200余門，自主開發(fā)課程30余門，組織運作大型培訓項目11項，并獲得過“全國培訓大賽項目設計銀獎”；編制案例手冊2部共計300余個高價值案例，操作指南18項，為企業(yè)經(jīng)營提供了強有力的人才和運營支持。

部分系列項目：
為某旅游地產(chǎn)公司定制開發(fā)的并實施的“營銷前線實兵強訓”系列飛行培訓，以兩輪、14天、 10個項目，約300人次的培訓工作量，實現(xiàn)了短期業(yè)績提升60%（7日內(nèi)銷售額）和中期業(yè)績提升25%（60日內(nèi)銷售額）的顯著成績。
秦超老師以特聘顧問的身份，為民生保險四川公司社群營銷新業(yè)務進行了定制式開發(fā)培訓。會同管理層共同研發(fā)社群營銷模式及運作管控流程，開展“S計劃--贏在新營銷”系列培訓，開展培訓8場次，培訓社群營銷人員1500人次，社群營銷實施第二個月即突破百萬業(yè)績，4個月達成千萬業(yè)績。
為上海電信多部門、分局持續(xù)兩年多期多輪次提供銷售、營銷管理類項目，累計培訓超過500人次，培訓滿意度97%以上，其中多個分局多輪復訓。為三個部門、區(qū)局編制銷售輔導手冊和相關操作指南，有效賦能銷售團隊，有部分區(qū)局通過培訓銷售業(yè)績平均提升15-25%。
為廣電網(wǎng)絡（四川、上海、廣東等多地市）賦能訓戰(zhàn)項目，從營銷推動體系搭建，到一線銷售賦能，曾創(chuàng)下訓戰(zhàn)3天完成開門紅月度任務68%（僅統(tǒng)計高價值產(chǎn)品，不計算低價值產(chǎn)品）的驚人戰(zhàn)績。
十余年的業(yè)務與培訓工作生涯，鍛造了一切以實效為目標的培訓理念，特別重視參訓學員在工作中的改進與效率提升，特別重視客戶通過培訓帶來的收益與價值。

【授課風格】
基礎扎實：憑借在國內(nèi)外學習的先進理念，在營銷系統(tǒng)理念、中基層管理理論、溝通表達的核心原則、講師培養(yǎng)的關鍵操作等方面有扎實的積累；
實戰(zhàn)實訓：憑借豐富的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)驗和大量成功的業(yè)務與培訓相結(jié)合，不拘泥于理論，培訓直接對標實戰(zhàn)需要，探問題，找方法，重落地。
氛圍熱烈：大量豐富的授課經(jīng)驗，發(fā)自內(nèi)心對培訓的熱愛，形成了一套高效帶動、促進學員學習的氛圍營造方法，學員關注度高、參與性強，學習氛圍熱烈濃厚。
激情幽默：每一堂課都全力以赴，充滿激情，感染力強，引導學員快速融入。同時善于運用幽默方式，生動活潑，通俗易懂，印象深刻。

【主講課程】
TOB營銷實務系列：適用于通信、軟件、工程、制造、食品等行業(yè)
《銷售的價值與技術-場景化銷售推演與提升》（爆款課程）
《系統(tǒng)化致勝—B端大客戶銷售技能提升培訓》（爆款課程）
《全景式推演--銷售實戰(zhàn)案列分析與核心銷售管控》（爆款課程）
《業(yè)績是談出來的--銷售溝通技能實戰(zhàn)訓練》
《一線銷售突破--認知、方法與技術》
《突破屏障--B端客戶關系建設與營銷》
《掘金計劃—C端市場超級營銷特訓》
《客戶服務與客訴處理實戰(zhàn)技巧》
《商機突破-商機挖掘與需求轉(zhuǎn)化》
《價值為王、完美展現(xiàn)--產(chǎn)品方案的設計與呈現(xiàn)》
《TOB四維銷售法》
《點燃心態(tài) 賦能價值-塑造銷售人員的內(nèi)驅(qū)力與銷售能力》
TOC營銷實務系列：適用于通信、保險、銀行、新能源（光伏）等行業(yè)
《夯實基礎 步步為贏--電銷及非直觸式銷售實戰(zhàn)技能提升》（爆款課程）
《5G公眾業(yè)務市場銷售實戰(zhàn)賦能》（五天）（爆款課程）
《“以服促銷”裝維服務銷售賦能》（爆款課程）
《TOC三維銷售法》
《基于“問查算比”的融合銷售技能提升》
《CHBN整合營銷思維與營銷設計》
《戰(zhàn)新業(yè)務重點突破》
《會銷及路演實操培訓》
《村鎮(zhèn)市場高效營銷組織實施與運作》
《《提升防火墻、挖出金元寶--存量客戶的管理和服務》
《渠道經(jīng)營：渠道建設與產(chǎn)品經(jīng)營》
服務營銷與營業(yè)廳系列 ：適用于通信行業(yè)營業(yè)廳
《營業(yè)廳“挖潛促新”實戰(zhàn)輔導訓練營》（五天）（爆款課程）
《金牌服務 魅力價值--以客戶為中心的精細化服務能力提升》
《服務創(chuàng)造價值--服務營銷思維與方法》
《客戶投訴處理技巧》
《營業(yè)廳新融合業(yè)務能力與終端銷售技巧提升》
營銷管理系列
《從銷售能力到團隊賦能--打造卓有成效的一線銷售管理者》（爆款課程）
《與業(yè)績同路、與時代同行--營銷管理技術與營銷新思考》
《經(jīng)營思維 掌控業(yè)績--電銷團隊實效管理賦能》
《打造復合型營業(yè)廳管理者--團隊管理與營銷策劃實務》
《經(jīng)營思維 掌控業(yè)績--網(wǎng)格經(jīng)營實務》
《與業(yè)績同路、與時代同行--營銷管理技術與營銷新思考》 

• 中國是如何進入市場經(jīng)濟的——從“構建高水平社會主義市場經(jīng)濟體制”解讀十九屆五中全會

   

  【課程介紹】十九屆五中全會通過了在《中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》，《建議》原文第六條：——改革開放邁出新步伐。社會主義市場經(jīng)濟體制更加完善，高標準市場體系基本建成，市場主體更加充滿活力，產(chǎn)權制度改革和要素市場化配置改革取得重大進展，公平競爭制度更加健全，更高水平開放型經(jīng)濟新..

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