【培訓對象】
企業(yè)高管、業(yè)務負責人、戰(zhàn)略規(guī)劃團隊、市場/運營核心骨干

【培訓收益】
基于華為BLM模型，系統(tǒng)掌握“以客戶為中心”

 第一天：戰(zhàn)略對齊——以客戶需求錨定業(yè)務方向 BLM模型底層邏輯、市場洞察與客戶分析、戰(zhàn)略意圖的客戶導向校準 客戶需求洞察報告（初步）、戰(zhàn)略意圖與客戶價值的對齊方案
第二天：執(zhí)行落地——以客戶價值驅(qū)動業(yè)務設計與組織保障 創(chuàng)新焦點與業(yè)務設計的客戶聚焦、關(guān)鍵任務分解、組織與人才支撐體系 業(yè)務設計藍圖、關(guān)鍵任務清單、客戶價值落地組織保障計劃

第一天：戰(zhàn)略對齊——以客戶需求錨定業(yè)務方向

上午：BLM模型導入與客戶中心戰(zhàn)略底層邏輯（3課時）

1.為什么要“以客戶為中心”？（0.5小時）

- 華為發(fā)展歷程中的客戶中心實踐：從“生存壓力”到“長期主義”的認知迭代（案例：華為早期農(nóng)村市場突破、5G客戶需求深度挖掘）。
- 商業(yè)本質(zhì)的再思考：客戶價值是企業(yè)生存的底層邏輯（引用任正非“為客戶服務是企業(yè)存在的唯一理由”）。
- 傳統(tǒng)戰(zhàn)略誤區(qū)：脫離客戶的“自嗨式”規(guī)劃（反面案例：某企業(yè)因忽視客戶痛點導致產(chǎn)品滯銷）。

2.BLM模型全景解析：戰(zhàn)略到執(zhí)行的關(guān)鍵紐帶（1.5小時）
- BLM模型四大模塊：戰(zhàn)略意圖、市場洞察、創(chuàng)新焦點、業(yè)務設計（“戰(zhàn)略四要素”）；關(guān)鍵任務、正式組織、人才、氛圍與文化（“執(zhí)行四要素”）；領(lǐng)導力與價值觀的貫穿作用。
- 以客戶為中心的BLM特征：客戶需求是所有模塊的起點與終點（圖示：客戶需求→市場洞察→戰(zhàn)略意圖→業(yè)務設計→執(zhí)行保障的閉環(huán)）。

3.工具演練：客戶需求分級與關(guān)鍵場景識別（1小時）
- 工具：客戶旅程地圖（Customer Journey Map）、KANO模型（基本型/期望型/興奮型需求）。
- 分組練習：選取企業(yè)典型客戶群體（如ToB大客戶/ToC大眾用戶），繪制其核心需求場景，標注“未被滿足的痛點”與“潛在機會點”。
- 導師點評：如何從表面需求挖掘深層價值訴求（案例：華為終端從“功能機”到“智能機”的客戶需求躍遷）。

下午：市場洞察與戰(zhàn)略意圖的客戶導向校準（3課時）

1.市場洞察的“五看”方法論：以客戶為核心的深度分析（1.5小時）
- “五看”框架：看行業(yè)/趨勢、看客戶/市場、看競爭、看自己、看機會。
- 重點突破“看客戶/市場”：如何通過定量（市場規(guī)模、增長率）與定性（客戶訪談、行為分析）數(shù)據(jù)，定位目標客戶群（如華為早期聚焦“運營商網(wǎng)絡設備”的市場選擇邏輯）。
- 工具：市場吸引力評估矩陣（客戶價值×自身能力）、客戶細分（RFM模型/價值分層）。
2.戰(zhàn)略意圖的客戶價值校準（1.5小時）
- 戰(zhàn)略意圖三要素：愿景（客戶未來的理想狀態(tài)）、使命（企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的承諾）、目標（可量化的短期/中期成果）。
- 如何確保戰(zhàn)略意圖與客戶需求對齊：從“我要增長”到“我要為客戶解決XX問題”（案例：華為“把數(shù)字世界帶入每個人、每個家庭、每個組織”的愿景與云服務戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)）。
- 分組研討：結(jié)合企業(yè)當前戰(zhàn)略，重新校準戰(zhàn)略意圖的客戶價值表述（輸出：修正后的戰(zhàn)略意圖陳述）。
第二天：執(zhí)行落地——以客戶價值驅(qū)動業(yè)務設計與組織保障
上午：創(chuàng)新焦點與業(yè)務設計的客戶聚焦（3課時）

1.創(chuàng)新焦點的客戶導向：從“技術(shù)驅(qū)動”到“需求驅(qū)動”（1小時）

- 華為創(chuàng)新實踐：從“跟隨者”到“領(lǐng)導者”的創(chuàng)新邏輯（如5G技術(shù)研發(fā)基于運營商對高速率、低時延的需求）。
- 創(chuàng)新焦點的三大方向：客戶痛點突破（解決現(xiàn)有問題）、客戶需求延伸（創(chuàng)造新價值）、客戶生態(tài)共建（整合資源提升體驗）。
- 工具：創(chuàng)新矩陣（客戶需求×技術(shù)可行性×商業(yè)價值），篩選高優(yōu)先級創(chuàng)新方向。

2.業(yè)務設計的四大模塊：全鏈路錨定客戶價值（2小時）

- 業(yè)務設計四要素：客戶選擇（為誰創(chuàng)造價值）、價值主張（提供什么獨特價值）、盈利模式（如何獲取回報）、關(guān)鍵合作（需要哪些資源支撐）。
- 客戶導向的業(yè)務設計要點：
- 客戶選擇：聚焦高價值客戶（如華為早期放棄低端市場，聚焦運營商）；
- 價值主張：用“客戶語言”描述（避免技術(shù)術(shù)語，如“降低運維成本30%”而非“優(yōu)化算法”）；
- 盈利模式：與客戶價值深度綁定（如SaaS模式的訂閱制 vs 一次性銷售）；
- 關(guān)鍵合作：補充自身能力短板（如華為與芯片供應商、云服務商的生態(tài)合作）。
- 分組演練：基于上午的客戶洞察，設計某業(yè)務線的業(yè)務藍圖（輸出：業(yè)務設計四要素清單）。
下午：關(guān)鍵任務分解與組織保障體系構(gòu)建（3課時）

1.關(guān)鍵任務：將戰(zhàn)略意圖轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的客戶價值行動（1小時）
- 關(guān)鍵任務的三大特征：聚焦客戶價值、跨部門協(xié)同、可衡量里程碑。
- 如何拆解關(guān)鍵任務：從業(yè)務設計到落地路徑（案例：華為5G商用落地中的“網(wǎng)絡建設→客戶試點→規(guī)模推廣”三階段任務）。
- 工具：OKR（目標與關(guān)鍵成果法）的客戶價值對齊（如“客戶滿意度提升20%”對應“減少故障響應時間至2小時”）。

2.組織與人才：構(gòu)建以客戶為中心的執(zhí)行保障（1.5小時）

- 正式組織：流程與架構(gòu)的客戶導向優(yōu)化（如華為“鐵三角”組織：客戶經(jīng)理+解決方案專家+交付專家，全流程服務客戶）。
- 人才發(fā)展：培養(yǎng)“懂客戶、懂業(yè)務”的復合型團隊（案例：華為“訓戰(zhàn)結(jié)合”的客戶經(jīng)理培養(yǎng)體系）。
- 氛圍與文化：塑造“以客戶為中心”的行為準則（如華為“一線呼喚炮火”“為客戶創(chuàng)造價值是唯一評判標準”的文化落地）。

3.總結(jié)與行動計劃（0.5小時）

- 學員分組匯報：兩天學習的核心收獲、企業(yè)客戶中心能力提升的具體行動計劃（導師點評與建議）。
- 課程閉環(huán)：講師課后批改學員作業(yè)，提出改進建議

課程特色

- 華為實戰(zhàn)案例貫穿：結(jié)合講師華為近20年以客戶為中心的業(yè)務實踐，增強方法論可信度。
- 工具落地導向：提供“客戶需求洞察表”“業(yè)務設計四要素模板”“關(guān)鍵任務分解清單”等可復用工具。
- 高管視角設計：兼顧戰(zhàn)略高度（BLM模型）與執(zhí)行細節(jié)（關(guān)鍵任務、組織保障），適合管理層系統(tǒng)思考。

 

 北京郵電大學全日制本科

香港城市大學 EMBA
武漢理工大學研究生客座導師
18年華為營銷管理專家
14年華為營銷核心崗位管理者
10年海外市場拓展及管理經(jīng)驗
在華為，深度參與LTC、BLM的推行與落地，對LTC、BLM有深刻理解
沉浸銷售/營銷體系20余載，擅長市場營銷、海外市場拓展，實戰(zhàn)力強
原華為某地區(qū)部部長，某地區(qū)部銷售運營部長；
戰(zhàn)略管理、企業(yè)運營、產(chǎn)品線管理、營銷管理專家，相關(guān)領(lǐng)域著名講師；
曾就職于華為公司18年，歷任代表處解決方案經(jīng)理、系統(tǒng)部主任、地區(qū)部部長、產(chǎn)品線總監(jiān)、銷售運營部長等職；
豐富的企業(yè)運營管理經(jīng)驗，銷售和研發(fā)體系的跨領(lǐng)域經(jīng)驗，豐富的項目運作和團隊領(lǐng)導經(jīng)驗。深度參與LTC、BLM的推行與落地，對LTC、BLM有深刻理解，有豐富的大客戶項目營銷和品牌渠道營銷經(jīng)驗；
多次華為金牌團隊獲得者

專業(yè)領(lǐng)域
《突破性增長-戰(zhàn)略管理BLM模型》、《變革的力量-戰(zhàn)略規(guī)劃落地及執(zhí)行》、《狼性營銷團隊建設》、《華為營銷體系流程LTC》、《大客戶營銷與鐵三角運作》《海外銷售項目運作》《海外客戶關(guān)系拓展》《華為文化與價值觀剖析》、《經(jīng)營數(shù)據(jù)管理與分析要點》、《銷售項目運作與管理》、《業(yè)財融合-業(yè)務的健康度管理》《以客戶需求為導向-用IPD重塑企業(yè)核心競爭力》等

服務的企業(yè)
客戶行業(yè)包括電信、銀行、保險、地產(chǎn)、制造、交通、互聯(lián)網(wǎng)、能源等，
服務對象包括多家大型央國企、民企（世界500強、中國500強企業(yè)）以及政府部門，有豐富的培訓/咨詢項目實施經(jīng)驗。國家電網(wǎng)、徐工集團、中國郵儲銀行、中海油集團、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、友華通信、通威太陽能、方正科技、深宇集團、高科潤集團、沃特瑪電池、民富新能源、華為技術(shù)、中興通訊、廣東北電、騰達科技、森源酒店家具、中山威力、科旺電源、大自然家居、中南集團、三諾電子、香飄飄集團、一汽集團、徐工集團、德美化工、金龍魚集團、OPPO電子、清華紫光、同方威視、青島雙星、惠州奧拓、東莞阿爾泰電子、成飛集團、隆基股份、國圖信息、三一重工、清華紫光、浪潮計算機、中國通服等。

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