【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)代表、銷售代表、客戶經(jīng)理、售前/售后技術(shù)支持人員，相關(guān)主管人員等

【培訓(xùn)收益】
1. 提升客戶服務(wù)意識(shí)：幫助學(xué)員深入理解“以客戶為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，確保在AI時(shí)代依然能夠提供有溫度的服務(wù)。 2. 掌握卓越服務(wù)技巧：通過(guò)工具化、場(chǎng)景化的教學(xué)，使學(xué)員掌握高效溝通、傾聽(tīng)、提問(wèn)及處理客戶抱怨和投訴的技巧，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。 3. 優(yōu)化服務(wù)流程與創(chuàng)新：引導(dǎo)學(xué)員突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的瓶頸，探索服務(wù)流程的創(chuàng)新與優(yōu)化，提升服務(wù)的精細(xì)化和精益化水平。 4. 增強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力：通過(guò)案例分析和實(shí)戰(zhàn)演練，幫助學(xué)員學(xué)會(huì)如何將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，提升客戶忠誠(chéng)度，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。 5. 打造五星服務(wù)標(biāo)桿：通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)和實(shí)踐，助力企業(yè)成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，讓卓越服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第一講 AI時(shí)代更需要有溫度的服務(wù)
1.1AI時(shí)代特征與客戶需求變化
AI時(shí)代的客戶體驗(yàn)點(diǎn)變化
線下與線上的“關(guān)鍵時(shí)刻”（MOT）
服務(wù)代表的“客戶意識(shí)”提升
基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)提供
工具卡：服務(wù)MOT分析表
1.2客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”
理念、方法、技巧、工具
標(biāo)桿案例、視頻解讀
討論、演練：
客戶服務(wù)“先精細(xì)再精益”的應(yīng)用
客服代表的“邊緣知識(shí)“
工具卡：邊緣知識(shí)“雷達(dá)圖”
1.3“客戶服務(wù)”的定義的行動(dòng)指南
如何在服務(wù)中打造“難忘”點(diǎn)
工具卡：三點(diǎn)法
如何在服務(wù)中體現(xiàn)“愉快”點(diǎn)
如何在服務(wù)中應(yīng)用“互動(dòng)”點(diǎn)
工具卡：上堆下切應(yīng)用表
1.4高超客服代表的“武備庫(kù)”
了解產(chǎn)品+服務(wù)
分析客戶
掌握流程
溝通技巧
團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
1.5客戶服務(wù)的四種類型及工作突破
粗放冷漠型
按部就班型
態(tài)度友好型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
程序面的突破與創(chuàng)新
個(gè)人面的突破與創(chuàng)新
工具卡：服務(wù)四象限圖
1.6“以客戶為中心”的內(nèi)涵及要求
KPI的“牛鼻子“
內(nèi)外部客戶
一線人員服務(wù)授權(quán)
服務(wù)激勵(lì)的“奧斯卡”
工具卡：內(nèi)部客戶三要素演練表

第二講 五星服務(wù)場(chǎng)景化應(yīng)用及服務(wù)創(chuàng)新
2.1 說(shuō)好三句話，服務(wù)九十分
案例解讀：基本、信息、情感、精神需求
方法歸納、情境演練
工具卡：“三句話九十分”服務(wù)溝通模型
2.2 服務(wù)溝通中的有效聆聽(tīng)與提問(wèn)
傾聽(tīng)的層次、錄音對(duì)比
3F傾聽(tīng)的應(yīng)用
工具卡：3F傾聽(tīng)
2.3 說(shuō)服客戶的三種有效溝通方法
視頻：“先贊同再說(shuō)服”
卡耐基提問(wèn)法
情境示范應(yīng)用演練
工具卡：蘇格拉底法
2.4 抱怨、投訴處理視頻對(duì)比分析：
情景一：直來(lái)直去、本色演出
情景二：回應(yīng)風(fēng)格錯(cuò)誤
情景三：公司立場(chǎng)、客戶角度；應(yīng)答的結(jié)構(gòu)與層次
工具卡：四層次話術(shù)
2.5 客戶抱怨、投訴原因的精準(zhǔn)分析
了解五種差距，分析抱怨、投訴原因
五種差距的話術(shù)匹配
案例對(duì)比解讀
工具卡：五區(qū)間服務(wù)差距模型
2.6 異議和投訴處理的精益流程及案例
“客戶有理”的流程及案例
“我們有理”的流程及案例
“不知誰(shuí)有理”的流程及案例
 

資深職業(yè)培訓(xùn)師、顧問(wèn)式培訓(xùn)專家
上海交大安泰EMBA、同濟(jì)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院等機(jī)構(gòu)特聘專家?guī)熧Y
國(guó)內(nèi)商務(wù)演講、服務(wù)營(yíng)銷方面最受歡迎的培訓(xùn)師之一
2014“我是好講師”大賽全國(guó)30強(qiáng)，2016中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心最佳講師
2018、2019“我是好講師”大賽全國(guó)總決賽輔導(dǎo)老師
2021中國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理人俱樂(lè)部演講大賽專家導(dǎo)師
2022年度全國(guó)優(yōu)秀講師（中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選）
2023、2024全國(guó)培聯(lián)講師推優(yōu)大賽輔導(dǎo)導(dǎo)師

南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，《魔力演講》課程原創(chuàng)導(dǎo)師，第一財(cái)經(jīng)特邀嘉賓。
曾擔(dān)任五百?gòu)?qiáng)企業(yè)（東方航空、中國(guó)太保等）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理處長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等職
著有《職場(chǎng)精英演講蛻變》《服務(wù)贏銷》

 

 

 

 

課程特色：
課定制、落地實(shí)、復(fù)購(gòu)高
在十五年的職業(yè)培訓(xùn)師生涯中，周力之老師培訓(xùn)過(guò)上千家企業(yè)，形成了超值“三件套”的培訓(xùn)交付標(biāo)準(zhǔn)，即：課前針對(duì)性調(diào)研、課中結(jié)合案例的工具化講授和演練、課后對(duì)演練結(jié)果匯總反饋，課程贏得了中科院張江實(shí)驗(yàn)室、中科院光機(jī)所、中行、工行、建行、農(nóng)行、交行、招行、浦發(fā)、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、上海銀行、蘇州銀行、中信證券、國(guó)泰君安、富國(guó)基金、華夏基金、人保、國(guó)壽、平安、友邦、中宏人壽、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、GE、西門子、波士頓科學(xué)、博世、上海電氣、施耐德電氣、 一汽、北汽、上汽、東風(fēng)汽車、廣汽、寶馬、奔馳、保時(shí)捷、蔚來(lái)汽車、極氪汽車、寧德時(shí)代、博世、康明斯、舍弗勒、采埃孚、騰訊、百度、微軟、雅培、歐萊雅、GUCCI、可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、松下、東芝、愛(ài)普生等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)，培訓(xùn)過(guò)上千家企業(yè)，好評(píng)如潮。

品牌課程：
A1：《直擊人心的演講之道》版權(quán)課
A2：《銷售演講：開(kāi)口吸金贏訂單》版權(quán)課
A3：《工作匯報(bào)：張口就能講重點(diǎn)》版權(quán)課
A4：《授課技巧：有料有趣接地氣7.0版》版權(quán)課
A5：《課程開(kāi)發(fā)：萃取與調(diào)配的藝術(shù)》版權(quán)課
A6：《辯論賽輔導(dǎo)：思與辯的光芒》
B1：《柔性管理：新生代員工管理精進(jìn)》版權(quán)課
B2：《內(nèi)驅(qū)力：組織和個(gè)人的源動(dòng)力》版權(quán)課
B3：《拆掉隱形墻：高效的跨部門溝通》版權(quán)課
C1：《業(yè)務(wù)為本 服務(wù)是魂：卓越客戶服務(wù)》版權(quán)課
C2：《情動(dòng)客戶理服人：高效的客訴處理》版權(quán)課
C3：《戴著“瞄準(zhǔn)器”做銷售：電話邀約及銷售實(shí)戰(zhàn)》版權(quán)課
C4：《有章可循的溝通藝術(shù)》版權(quán)課
 
部分客戶反饋：
周老師講課風(fēng)趣，舉例貼近生活，課程設(shè)計(jì)深入淺出，指導(dǎo)過(guò)程循循善誘，真正能做到學(xué)以致用，成人培訓(xùn)能用得上是培訓(xùn)的最高級(jí)別。（雅培中國(guó)）
培訓(xùn)生動(dòng)形象，所講內(nèi)容能夠用不同的案例形式將所講內(nèi)容表達(dá)出來(lái)，整體很好。參加過(guò)本次培訓(xùn)我能以更好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，并能以有效的方法和技巧來(lái)處理今后可能遇到的相關(guān)問(wèn)題。 （寶馬中國(guó)）
從最初與周老師溝通培訓(xùn)的需求到最后課程完美的呈現(xiàn)，不得不承認(rèn)周老師是一位值得尊敬，值得再次邀請(qǐng)的老師，學(xué)員的反饋極高，好多學(xué)員都被周老師的熱情，敬業(yè)所感動(dòng)，課程設(shè)計(jì)更是邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，直扣主題，軟性技巧的課程，很難讓人記憶深刻，學(xué)以致用，在周老師的課程中，大家可以反復(fù)的練習(xí)，真正的解決工作生活中遇到的問(wèn)題，總之就是很贊，期待再次與老師相約課堂。（拜耳醫(yī)藥）
周老師的課程非常生動(dòng)，能充分帶動(dòng)學(xué)員的積極性，讓學(xué)員樂(lè)在其中，并能從中學(xué)到很多實(shí)用性的話術(shù)集錦。在傳達(dá)專業(yè)素質(zhì)的同時(shí)，周老師的個(gè)人形象也極具大師典范，他在課堂上的從容、嚴(yán)謹(jǐn)、幽默，令人難忘?。ㄉ掀ㄓ茫?br /> 講師很優(yōu)秀，內(nèi)容符合學(xué)員期待，對(duì)實(shí)際工作有價(jià)值，有幫助，周老師講解的生動(dòng)、有趣、易于接受。對(duì)個(gè)人問(wèn)題處理應(yīng)變能力有很大幫助。 （歐維特中國(guó)）
在《工作匯報(bào)與演講技巧》這門課上有幸認(rèn)識(shí)了周老師，周老師形象氣質(zhì)佳，非常有魅力，講課氣場(chǎng)十足，案例結(jié)合理論，非常實(shí)用。（博世）
案例風(fēng)趣，對(duì)實(shí)際工作問(wèn)題的解決思路有很大幫助。（招商信諾）

培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的部分客戶：
銀行業(yè)：
工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、中信銀行、民生銀行、華夏銀行、北京銀行、上海銀行、上海農(nóng)商行、蘇州銀行、杭州銀行、杭州聯(lián)合銀行、天津銀行、長(zhǎng)沙銀行、貴州銀行、華潤(rùn)銀行、華僑永亨銀行、浙商銀行、陜西農(nóng)信、常熟農(nóng)商行、微眾銀行、百信銀行、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)
證券及基金行業(yè)：
中信證券、銀河證券、海通證券、國(guó)泰君安、廣發(fā)證券、國(guó)元證券、招商證券、東吳證券、中原證券、國(guó)信證券、華福證券、方正證券、中泰證券、財(cái)富證券、長(zhǎng)江證券、中信建投、富國(guó)基金、匯添富基金、嘉實(shí)基金、華夏基金、招商基金、鵬華基金、南方基金、東方紅基金、國(guó)金通用基金
保險(xiǎn)業(yè)：
人保財(cái)險(xiǎn)、人民人壽、國(guó)壽、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、平安集團(tuán)、太保產(chǎn)險(xiǎn)、太保壽險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)集團(tuán)、大地保險(xiǎn)、中華保險(xiǎn)、安邦保險(xiǎn)、永誠(chéng)保險(xiǎn)、華安保險(xiǎn)、都邦保險(xiǎn)、華泰保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)、安盛天平保險(xiǎn)、保誠(chéng)保險(xiǎn)、?？当ｋU(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽、農(nóng)銀人壽、友邦保險(xiǎn)、大都會(huì)保險(xiǎn)、中宏人壽、中意人壽、信諾保險(xiǎn)、中英人壽、富邦人壽、光大永明、交銀康聯(lián)、三星保險(xiǎn)、中荷保險(xiǎn)
汽車主機(jī)廠、經(jīng)銷商及汽車金融行業(yè)：
華晨寶馬、北京奔馳、一汽奧迪、保時(shí)捷、沃爾沃、北汽福田、上汽集團(tuán)、廣汽傳祺、東風(fēng)汽車、福特汽車、陜汽集團(tuán)、東南汽車、東風(fēng)悅達(dá)起亞、長(zhǎng)安福特、長(zhǎng)安馬自達(dá)、長(zhǎng)城汽車、吉利汽車、奇瑞汽車、蔚來(lái)汽車、華為問(wèn)界、極氪汽車、永達(dá)集團(tuán)、上海利星行、合肥寶之佳、東風(fēng)汽貿(mào)、寶馬汽車金融、上汽財(cái)務(wù)、福特汽車金融、東風(fēng)日產(chǎn)汽車金融、上汽通用汽車金融
航空業(yè)：
東航總部、東航四川分公司、東航武漢公司、南航總部、海航總部、吉祥航空總部、首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、新疆機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、蕭山機(jī)場(chǎng)、美蘭機(jī)場(chǎng)、銀川河?xùn)|機(jī)場(chǎng)、首都機(jī)場(chǎng)能源公司、浦東機(jī)場(chǎng)油料公司等
制造業(yè)：
寶武集團(tuán)、中國(guó)中車、中國(guó)航發(fā)、上海電氣、上港集團(tuán)、臨港集團(tuán)、江南造船、外高橋造船、寶冶、聯(lián)想、華域汽車、萬(wàn)向集團(tuán)、德賽電池、黎明智造、GE、西門子、博世、施耐德電氣、德力西電氣、蒂森克虜伯、舍弗勒、采埃孚、蔡司光學(xué)、霍夫曼、埃地沃茲、利勃海爾、安捷倫科技、島津、諾基亞貝爾、庫(kù)卡機(jī)器人、科沃斯機(jī)器人、杜邦、川崎、柯尼卡美能達(dá)、陸遜梯卡華宏、圣奧集團(tuán)、摩恩、凱斯農(nóng)業(yè)機(jī)械、薩瓦尼尼、延鋒彼歐、內(nèi)德史羅夫、愛(ài)普生
家電行業(yè)：
老板電器、方太、海信集團(tuán)、華帝、松下、康佳集團(tuán)、日立電梯、大金空調(diào)、東芝開(kāi)利空調(diào)、蘇泊爾電器、新飛電器、九陽(yáng)電器、約克空調(diào)、博西華家電、德國(guó)美諾、小熊電器
其他行業(yè)知名企業(yè)：
中科院上海光機(jī)所、中科院張江實(shí)驗(yàn)室、騰訊、百度、微軟、思科、攜程、同程旅行、去哪兒、蘇寧云商、好享購(gòu)物、易寶支付、雅培、美贊臣、至初奶粉、恒天然、養(yǎng)樂(lè)多、波司登、前程無(wú)憂、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、上海號(hào)百、百聯(lián)集團(tuán)、城投水務(wù)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)電建、上海電力設(shè)計(jì)院、上海城建設(shè)計(jì)院、上海鐵路局、中鐵研究院、天津廣電、四川廣電、元申廣電、GUCCI、歷峰集團(tuán)、尚嘉集團(tuán)、歐萊雅、玫琳凱、可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、用友軟件、寶信軟件、益盟軟件、微創(chuàng)軟件、航天信息、萬(wàn)科、雅居樂(lè)、東原地產(chǎn)、宋城地產(chǎn)、金力地產(chǎn)、鏈家、國(guó)藥控股、上海醫(yī)藥、拜耳、武田醫(yī)藥、艾伯維、華東醫(yī)藥、仁福醫(yī)藥、濟(jì)民可信、東軟醫(yī)療、施樂(lè)輝、醫(yī)科達(dá)、愛(ài)克發(fā)、佳通輪胎、泰克科技、龍旗科技等
 

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• 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練 2023年06月14-15日 廣州

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  2023年06月14-15日 深圳 2023年06月28-29日 上海2023年08月12-13日 西安 2023年10月13-14日 上海2023年12月01-02日 上海課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決課程..

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